Automazione, industria 4.0 e virtualizzazione: da qualche anno a questa parte, queste sono le parole chiave attorno alle quali ogni impresa innovativa si è trovata a concentrare i propri sforzi: dai settori più tradizionali come quello dell’industria meccanica e dei traporti, fino al turismo e il settore dei servizi finanziari, e addirittura quello dei servizi di pulizia: il trend è ormai irreversibile. Sono gli effetti della trasformazione digitale il cui volume d’affari è destinato a raggiungere (e forse) superare i 2.000 miliardi entro la fine di quest’anno. In Italia, tuttavia, le aziende che faticano ancora a percepirne il valore o che – pur sentendone l’urgenza – lamentano la mancanza di personale specializzato, sono ancora moltissime.
Nel 2019, proprio per sostenere i processi di trasformazione tecnologica e digitale delle PMI e delle reti d’impresa, il governo ha stanziato per il biennio in corso, cento milioni di euro da utilizzare in voucher da spendere per servizi erogati dagli iscritti all’albo degli esperti in innovazione tecnologica o “innovation manager”.
Una delle innovazioni che a titolo di esempio gli innovation manager si sono trovati ad affrontare è quella che riguarda l’assistenza clienti e il customer care: oggi è forse difficile rendersi conto di quanto sia cambiato il modo di prendersi cura del cliente grazie alla trasformazione digitale, ma sarà sarà senz’altro più evidente esaminare in che modo stanno cambiando i rapporti tra singoli e aziende.
Come è cambiato il customer care
In seguito alla rivoluzione digitale, come si diceva, i rapporti tra azienda e cliente hanno subito una trasformazione straordinaria. Basti pensare che se fino a pochi anni fa l’unico modo per comunicare con un’azienda era quello di chiamare un numero telefonico o inviare una raccomandata, oggi è sufficiente inviare una mail, interagire con un chatbot, o con un’assistente virtuale.
E’ evidente che nella gestione dei rapporti azienda-cliente il web sia ormai diventato uno strumento indispensabile: quando il cliente ha bisogno di assistenza, è molto più probabile che oggi opti per l’interazione attraverso un canale social, anzichè il classico telefono.
Il servizio delle live chat, in particolare, è forse tra i più utilizzati sulle piattaforme di intrattenimento ed è affiancato a metodi di contatto più tradizionali come la posta elettronica e il telefono. È però innegabile che la chat sia tra i più immediati, e per questo preferita dai clienti, forse al pari dei canali social messi ormai a disposizione dalla maggior parte delle aziende.
Il ruolo degli assistenti virtuali
Oltre alle già citate chat dal vivo e ai canali social, ai quali siamo ormai pressoché abituati, una delle più recenti innovazioni portate dalla ventata di trasformazione digitale è stata sicuramente quella degli assistenti virtuali, software pensati per la gestione di tutte le necessità del cliente.
Particolarmente innovativo in tal senso è stato, ad esempio, il Comune di Siena, il primo in Italia a dotarsi di un’assistente virtuale, Caterina, in grado di rispondere a più di 300 domande su servizi e documentazioni e di fissare gli appunti richiesti dal cittadino. Ciò, chiaramente, avviene senza limitazioni orarie, ogni giorno della settimana. Caterina, che è stata sviluppata dall’azienda senese QuestIT, è operativa dallo scorso 4 novembre nel comune toscano: il suo operato è la chiara dimostrazione di quanto le innovazioni digitali possano facilitare e alleggerire il carico di lavoro dell’uomo.
La trasformazione digitale è dunque già realtà: non solo per le aziende, disponibili da sempre ad investire somme significative in innovazione, ma come insegna il caso di Caterina, anche (finalmente) per la pubblica amministrazione. E’ ormai evidente che tutti coloro che saranno in grado di fare della digital innovation la base del proprio business saranno in grado di beneficiarne maggiormente nel lungo periodo, crescendo a ritmi più rapidi e remunerando il capitale in misura maggiore di coloro che non hanno ancora colto le opportunità della trasformazione digitale.
